Programski menadžer za unutrašnje tržište i konkurentnost u Centru za evropske politike (CEP) Dušan Protić rekao je da je realizovan projekat "Pristup pravosuđu u izvršnim postupcima - izgradnja modela kroz perspektivu zaštite potrošača", čiji je cilj bio da ispita postojeće stanje zaštite potrošača dužnika, naročito u komunalnim predmetima, i da se uoče ključni probelmi i ponude moguća rešenja.

Šta je cilj projekta?

Cilj projekta koji je podržao USAID-ov Projekat vladavine prava, jeste da se ispita postojeće stanje zaštite potrošača u praksi izvršenja, naročito u komunalnim predmetima, da se uoče ključni problemi iz ugla potrošača, kao dužnika u tom postupku, i ponude neka moguća rešenja. Ovo je prvi istraživački projekat koji se bavi ovom temom, koja nesumnjivo interesuje veliki broj građana Srbije. Projekat je uspešno okončan, publikovana je studija na ovu temu, predstavljeni su modeli saradnje potrošačkih organizacija i javnih izvršitelja, izrađena je tematska brošura i drugi info materijali namenjeni potrošačima radi podizanja svesti o njihovim pravima i obavezama. Možda najveći uspeh ovoj projekta je to što je prvi put okupio za istim stolom naizgled nepomirljive suprotnosti, javne izvršitelje i predstavnike potrošačkih organizacija, kao i druge ključne aktere, i izgradio prvi most za njihov dijalog i moguću saradnju.

Zbog čega srpski dužnici odbijaju da prime pozive za izvršenje duga?

Dostava je "problem broj jedan" u izvršenju, jer dužnici ponekad izbegavaju prijem ili se javljaju drugi problemi čija je posledica neuspešna dostava rešenja o izvršenju. Da problem bude veći, dostava opomene od strane komunalnog preduzeća nije obavezna u smislu pravila postupka, niti je nužna njena lična dostava, pa se u praksi javlja situacija da dužnik, potrošač, prvi put uopšte sazna za dug i za postupak kada počne prinudna naplata putem blokade računa ili na drugi način.

Nesumnjivo, postoji kulturološki fenomen u vidu uvreženog mišljenja da će neprihvaćeno pismeno odložiti ili potpuno eliminisati postojanje problema. Plava koverta nikad ne donosi dobre vesti i prirodna je reakcija pokušaj njenog izbegavanja. Međutim, posledice su jako loše za potrošača: bez prijema rešenja, nema pouzdanih saznanja o dugu i njegovoj visini, gubi se mogućnost njegovog dobrovoljnog namirenja, ali i naročito bitno, praktično gubi mogućnost ulaganja jedinog pravnog leka, prigovora protiv rešenja. Zato su naši predlozi i preporuke, pored ostalog, usmerene na unapređenje načina dostave i obaveštavanja potrošača o donošenju rešenja o izvršenju.

Kakav je sistem uručenja obaveštenja o izvršenju, da li se poštuju prava potrošača?

U velikom delu prakse, dostava je u skladu sa procesnim pravilima. Međutim, sama pravila su striktna: u slučaju dve neuspešne dostave rešenja o izvršenju na osnovu verodostojne isprave u komunalnim predmetima, sledi isticanje rešenja na oglasnoj tabli mesno nadležnog suda i ono se smatra dostavljenim protekom roka od osam dana. U intervjuima i na osnovu iskustava iz fokus grupa, ističe se problem pravne nesigurnosti koja se javlja kao posledica ovog načina dostave, jer se ne zahteva objektivan dokaz o dostavi, već se prihvata tvrdnja lica koje dostavlja pismeno. Kao moguća ideja za rešavanje ovog problema, pored ostalog, javlja se zahtev za nekim oblikom dokumentovanja radnje izlaska na lice mesta. Povezano sa ovim problemom je i pojava netačnih podataka o dužniku: komunalna preduzeća nemaju uvek ažurne podatke, ali i tu je odgovornost obostrana, jer je i sam korisnik njihovih usluga dužan da prijavljuje promene lica, adrese i drugih podataka.

S druge strane, kod uspešne dostave, ako dužnik blagovremeno podnese prigovor protiv rešenja o izvršenju donetog na osnovu verodostojne isprave, prema našim iskustvima sud gotovo uvek usvaja taj prigovor i upućuje stranke na parnicu, u kojoj potrošač ima mogućnost da dokazuje eventualne povrede prava vezane za sadržinu obračuna, knjiženja uplata, kvalitet i uslove pružanja komunalne usluge, zastarelost pojedinih potraživanja i sl.

Da li izvršitelji u Srbiji poštuju prava potrošača kao dužnika, šta pokazuje Vaše istraživanje?

Javni izvršitelji postupaju u skladu sa pravilima Zakona o izvršenju i obezbeđenju, a potrošači, tj. fizička lica koja pribavljaju robu ili usluge u nekomercijalne svrhe, se u praksi gotovo uvek javljaju u položaju izvršnog dužnika. Prema tome, postavlja se pitanje koliko je takav izvršni dužnik pravno zaštićen, s obzirom na specifičnosti izvršnog postupka u komunalnim stvarima. Može se konstatovati da u izvršenju zapravo problem vezan za komunalnu ili srodnu uslugu, "ispliva na površinu". To je momenat kada se potrošač suoči sa nekim dugom, osnovanim ili neosnovanim, naplatom pružene ili nepružene komunalne usluge. Sve to upućuje da je, iz ugla potrošača, potrebno prevenirati postupak izvršenja i rešavati probleme neposredno sa poveriocem, putem reklamacija ili potrošačkih prigovora koji se upućuju preko potrošačkih organizacija. Prema tome, povrede prava potrošača se ovde prevashodno javljaju pre samog postupka, povrede od strane pružalaca komunalnih usluga, kao usluga od opšteg ekonomskog interesa, a u samom postupku ti problemi se aktuelizuju.

Prostor za napredak u praksi javnih izvršitelja, svakako postoji. Reč je prevashodno o razmeni podataka i saradnji između potrošačkih organizacija i javnih izvršitelja. Potrošačke organizacije pružaju pravnu pomoć potrošačima, ali i prate opšte probleme zaštite potrošača na područje nekog grada, uključujući komunalne stvari, jako su dobro upoznati sa njihovim praksama i aktuelnim problemima u oblasti komunalnih usluga.

Da li dužnici u Srbiji koriste pravo prigovora i koje su vrste ti prigovori, ima li pritužbi na kvalitet usluga i zastarelost potraživanja?

Prema podacima Nacionalnog registra potrošačkih prigovora koji vodi Ministarstvo trgovine, u 2018. godini 76,2% potrošačkih prigovora u oblasti usluga se odnosio upravo na usluge od opšteg ekonomskog interesa, a to su u najvećoj meri iste usluge koje izvršni postupak prepoznaje kao komunalne i srodne (daljinsko grejanje, voda, el.energija, telekomunikacione usluge, parking servis). Zastarelost ovih potraživanja nastupa za samo godinu dana, tako da su pružaoci tih usluga pod pritiskom da blagovremeno podnose predloge za donošenje rešenja o izvršenju, jer se time zaustavlja tok zastare.

Kada pokušavaju da podnesu reklamaciju na kvalitet usluge ili način njenog pružanja, pa i na pitanja obračuna naknade za uslugu, potrošači često prolaze kroz traumatično iskustvo. Tu su duga čekanja u redovima na šalterima za reklamacije, ping-pong između preduzeća za objedinjenu naplatu i preduzeća na koje se odnosi konkretna pritužba, neažurno rešavanje reklamacije, jednom rečju, neprijatno iskustvo koje prosto odbija potrošače od pokušaja da razreše mogući problem na ovaj način. Čini se da postoji potreba da komunalna preduzeća učine mnogo više na efikasnosti i prijatnom "korisničkom doživljaju" kod reklamacije na kvalitet usluge ili njenog obračuna i naplate, što bi sigurno uticalo na preveniranje izvršnih postupaka.

Možete li da komentarišete kako u praksi u Srbiji sprovodi uručenje rešenja o izvršenju i koliko je moguć model da posle dva neuspela uručenja obaveštenje bude na tabli u sudu?

Dosadašnja praksa u ovom pogledu jeste bila problematična, jer je nepouzdano ostavljanje obaveštenja o prispeću pošiljke na nekom neoređenom mestu kod dužnika, koje nije uvek poštansko sanduče, nekad je to na vratima, na kapiji, u dvorištu kuće i sl. Čak i ako dužnik ne izbegava prijem, ako ne dobije obaveštenje, teško može da ima bilo kakvog saznanja o donošenju rešenja o izvršenju, jer se ono fizički okači na oglasnu tablu suda.
Uvođenje elektronske sudske oglasne table, koje je predviđeno nedavnim zakonskim izmenama, trebalo bi da značajno poboljša ovo stanje.

Koje su prednosti dobrovoljnog plaćanja duga, a koje mane prinudnog izvršenja u Srbiji?

Posmatrano iz ugla potrošača, kao izvršnog dužnika, poželjno je prvenstveno prečistiti račune sa komunalnim preduzećem, pre postupka. U slučaju prijema rešenja o izvršenju, još uvek postoji mogućnost da paralelno sa tim postupkom, neposredno putem reklamacije se obrati komunalnom preduzeću radi namirenja duga ili pobijanja pojedinih stavki iz obračuna. Pored toga, postoji rok za dobrobovoljno namirenje, sa minimalnim troškovima postupka, od osam dana od prijema rešenja o izvršenju. Konačno, izmenama zakona je predviđen i poseban prethodni postupak dobrovoljnog namirenja, u kojem komunalno preduzeće, kao poverilac, podnosi predlog na osnovu koje se poziva dužnik da u roku od 60 dana postigne sporazum sa poveriocem ili dobrovoljno namiri dugovanje. Naravno, svaki od navedenih postupanja je svakako pogodniji za potrošača, jer sprečava neprijatnosti i dalje troškove postupka koje sa sobom nosi prinudna naplata.  

Zašto su troškovi izvršenja visoki, da li i neopravdano?

Troškovi izvršenja su neminovni, to je sastavni deo postupka. Problem koji se javlja u materiji komunalnih usluga jeste da troškovi deluju često nesrazmerno veliki u odnosu na glavno potraživanje, imajući u vidu da komunalna preduzeća pokreću postupak i za relativno male iznose. Ovde treba razdvojiti troškove poverioca od naknade koja po tarifi pripada javnom izvršitelju. Tu smo uočili određene nelogičnosti i dali konkretnu preporuku da se ne priznaje trošak sastavaljanja predloga za donošenje rešenja, jer su to tipizirani dokumenti i nema potrebe da se angažuje pravna pomoć advokata za sastavljanje tih isprava, a upravo je to najveći trošak u momentu kada javni izvršitelj donese rešenje o izvršenju na osnovu verodostojne isprave u komunalnim stvarima.

Ponekad i postupanjem dužnika u postupku se dodatno uvećavaju troškovi, jer svaka nova radnja javnog izvršitelja se posebno tarifira. Zato je bitno da potrošači imaju u vidu da je u njihovom interesu da postupak izvršenja traje što kraće, ili još bolje, da se potpuno izbegne, blagovremenim proverama stanja dugova ili reklamiranja uočenih problema u pružanju komunalnih usluga.

Foto: CEP