Zakon o zaštiti potrošača pruža snažnu zaštitu prava potrošača i u velikoj meri je usklađen sa pravilima koja važe u Evropskoj uniji. Međutim, ta pravila u praksi nisu uvek efektivna, jer su učestale poslovne prakse trgovaca kojima se narušavaju prava i interesi potrošača. Nepravične ugovorne odredbe, nepoštene poslovne prakse, sistematsko odbijanje reklamacija potrošača, česta su pojava jer trgovci ne zaziru od povrede zakona i procenjuju da takva ponašanja neće biti sankcionisana.

"Potrošači u Srbiji su ustavna kategorija, i Ustavom su zabranjene nečasne radnje na tržištu. Ali, u stvarnosti, borba sa trgovcima je najčešće borba sa vetrenjačama", kaže Goran Papović, predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS).

Centar za evropske politike (CEP) ukazuje da deset godina od donošenja prvog Zakona o zaštiti potrošača, Srbija mora da preispita postojeći model. Postojeći institucionalni model zaštite se pokazao neefikasan, najviše zbog problema u pravosuđu.

"Kada trgovac odbije reklamaciju potrošača, opravdano ili ne, prvi sledeći korak u zaštiti prava potrošača je sud. Međutim, pristup sudu je vrlo otežan, troškovi su često mnogo veći od vrednosti spora, parnice dugo traju, a odlikuje ih i velika pravna nepredvidljivost", kaže Dušan Protić iz CEP-a. "Potrošačkim organizacijama se potrošači žale da sudovi ne prepoznaju potrošački spor ili čak i kada se advokati pozivaju na Zakon o zaštiti potrošača, to pozivanje ne unose u zapisnik", objašnjava on.

U posebnom dokumentu javne politike koji će uskoro biti predstavljen javnosti, CEP ističe da su institucionalni mehanizmi, zapravo slaba karika u lancu zaštite potrošača, jer nisu dovoljno snažni ili uopšte ne funkcionišu. Prema tome, novi institucionalni model je prioritet u ovoj oblasti.

"Jedan mogući pravac je jačanje ili proširenje nadležnosti postojeće Komisije za zaštitu konkurencije, a drugi bi mogao da bude jačanje vansudskog rešavanja sporova, naročito osnivanjem specijalizovane potrošačke arbitraže. Treći pravac koji predlažemo u sklopu diskusionog dokumenta je možda najzanimljiviji i smatramo da bi uspešno popunio postojeći prazan prostor između obraćanja trgovcu i sudu – uvođenje institucije Zaštitnika potrošača, kao institucije koja bi reagovala po potrošačkim prigovorima i davala naloge trgovcima da otklone povrede koje su uočene u njihovoj poslovnoj praksi", kaže Protić.

"Institucije opšteg i specijalizovanih ombudsmana su se pokazale uspešne u Srbiji, bar kada je u pitanju ugled koji uživaju u javnosti i spremnosti građana da im se obraćaju Posebno je važna praksa Zaštitnika građana, Poverenika za ravnopravnost i Poverenika za informacije od javnog značaja na informisanju građana o njihovim pravima i načinu zaštite tih prava. Zato smatram da bi uvođenje Zaštitnika potrošača, po ugledu na ove institucije bilo najbolji korak ka jačanju potrošačkih prava", smatra Nebojša Lazarević, član Užeg pregovaračkog tima za vođenje pregovora o pristupanju Srbije EU, zadužen za pitanje zaštite potrošača. "Potrošački ombudsman postoji u pojedinim zemljama Evropske unije, i ta tela bi mogla da nam budu model prilikom uvođenja slične institucije u Srbiji".

Da je uvođenje Zaštitnika potrošača dobro rešenje, saglasan je i Papović: "Postupak bi se inicirao potrošačkom pritužbom, kada trgovac odbije reklamaciju potrošača. Zaštitnik bi mogao da donosi smernice, vodi postupke kolektivne zaštite i podnosi prijave sudijama za prekršaje za slučaj nepoštovanja naloga koje izdaje trgovcima", objašnjava Papović.

Saopštenje CEP